Блокировка звонков в Telegram и WhatsApp ударила и по бизнесам
. Как компании решают проблему — эксклюзив РБК LifeКак российские компании работают после блокировки звонков в Telegram и WhatsApp
С середины августа Роскомнадзор заблокировал возможность голосовых звонков в Telegram и WhatsApp (принадлежит компании Metа, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена). Меры объяснили борьбой с мошенниками и террористами, однако под удар попали и граждане, активно звонившие родственникам, экономя на сотовой связи и роуминге.
Опрошенные РБК Life специалисты также рассказали о возникших из-за запрета проблемах у бизнесов, использовавших популярные мессенджеры для рабочих коммуникаций между собой и для связи с клиентами.
Кто из компаний сильнее всех пострадал
Российским компаниям уже сейчас стоит задуматься об альтернативах мессенджерам WhatsApp и Telegram для корпоративных коммуникаций, таких бизнесов в стране хватает, заявил РБК Life генеральный директор Telecom Daily Денис Кусков.
«Естественно, у многих российских компаний до сих пор для рабочих созвонов полностью использовались только мессенджеры Telegram и WhatsApp. Это [ограничение на голосовые звонки] лишний раз показывает, что такая ситуация ставит под вопрос всю жизнедеятельность компании», — заметил он.
В результате ограничений на совершение голосовых звонков в популярных мессенджерах сотрудники вынуждены чаще переходить в текстовые чаты, что увеличивает время согласований, рассказал РБК Life генеральный директор инфраструктурного интегратора Git In Sky Сергей Житинский.
«Официальная цель ограничений — борьба с мошенничеством, однако последствия ощутимы и для бизнеса. Если раньше оперативные вопросы решались быстрыми голосовыми звонками, то теперь этот процесс заметно осложнился. Особенно это чувствуется в распределенных командах», — добавил он.
По словам Житинского, в компании с удаленным режимом работы нагрузка на коммуникацию выросла, а решение срочных задач стало занимать больше времени.
«Один из клиентов, имеющий европейский офис, был вынужден для совещания вернуться к использованию устаревшего мессенджера, от которого отказались несколько лет назад», — констатировал глава интегратора.
По оценке директора по диджитал-коммуникациям компании «КРОС» Ивана Минаева, блокировка голосовых звонков крепко повлияла на корпоративные коммуникации.
«Особенно пострадали курьерские службы, логистика, техподдержка и ретейл, где скорость реакции критична. Переписка не заменяет звонок: согласования растягиваются, растет риск ошибок и срывов сроков», — пояснил он.
Руководитель подразделения уточнил, что для компаний, работающих с зарубежными партнерами, ситуация осложняется тем, что привычные каналы связи перестают быть доступными, что снижает оперативность взаимодействия и влияет на качество деловых контактов.
Ограничения на голосовые звонки в мессенджерах сделали работу корпоративных контакт‑центров менее оперативной, сообщила РБК Life генеральный директор производителя ПО для call-центров MightyCall Юлия Черноуцян.
«Выросло среднее время обработки обращений, часть звонков переходит на платную мобильную или городскую связь и дорожает», — пояснила она.
Какие решения для голосовых звонков уже возможны
По словам Дениса Кускова, для коммерческих структур должно стать актуальным использование IP-телефонии и отечественных систем видео-конференц-связи. В пример он привел в том числе IVA, DION, «Яндекс Телемост», Sber Jazz.
Иван Минаев отметил, что единой замены мессенджерам на данный момент не существует. По его мнению, отечественным компаниям необходимо выстраивать многоканальную систему связи, в которой будет корпоративная телефония и VoIP как базовый уровень; сервисы для видеозвонков и совещаний, возможно, даже кастомные; внутренние мессенджеры с контролем доступа.
«В перспективе мы можем прийти к тому, что связь будет восприниматься как стратегический ресурс наряду с IТ-инфраструктурой, у каждого уважающего себя бизнеса будут свои решения», — констатировал специалист.
По словам Сергея Житинского, резервные каналы связи в российских компаниях теперь становятся обязательной частью инфраструктуры.
«Среди российских решений можно выделить VK Teams, «Пачку» и «Яндекс 360 для бизнеса». На одном из наших проектов внедрение VK Teams позволило крупной торговой компании сохранить эффективность коммуникаций после первых ограничений», — добавил он.
Гендиректор интегратора рассказал, что для видеосвязи востребованы «Контур.Толк», «Яндекс Телемост» и TrueConf. Более технологичные компании выбирают open-source решения, такие как Jitsi или Element, которые можно развернуть на собственных серверах.
Он уточнил, что клиент из финансового сектора реализовал именно этот вариант, что позволило ему полностью контролировать коммуникации, включая вопросы информационной безопасности.
По словам Юлии Церноуцян, возможный запасной сценарий для клиентов, если мессенджер недоступен: бот, предлагающий обратный звонок на бесплатный номер или мгновенное переключение на аудиоконференцию.
Еще один возможный вариант — резервные разрешенные средства: корпоративные мессенджеры и сервисы, которые не попали под ограничения. К таким Церноуцян отнесла «VK Звонки», «Яндекс Телемост», SaluteJazz, TrueConf, а также Zoom, Google Meet и Microsoft Teams.
Она уверена, что компаниям уже сейчас необходимо продумать сетевой резерв — как минимум два независимых канала доступа у офисов и для полевых сотрудников, а также четкий регламент, кто, куда и как звонит при недоступности мессенджеров.
Кто и как готов корпоративно заменить WhatsApp и Telegram
На рынке активно работают IТ-интеграторы, консалтинговые компании и сами вендоры, которые потенциально могут помочь компаниям в разрешении проблемы коммуникации голосом, сообщил Сергей Житинский из Git In Sky.
«Разработчики отечественных платформ заинтересованы в привлечении клиентов и предлагают не только скидки, но и обучение сотрудников, а также сопровождение процесса миграции. Наш опыт показывает, что именно совместная работа компании и вендора позволяет значительно ускорить внедрение», — заметил он.
По словам гендиректора, при отсутствии собственных серверов предприятия могут использовать облачные решения, так как это встроенная готовая инфраструктура со всеми требованиями по безопасности.
Иван Минаев из «КРОС» уверен, что решить задачу могут несколько групп игроков.
«Телеком-операторы («Ростелеком», МТС, «МегаФон», «Билайн») обеспечивают корпоративные пакеты связи с поддержкой VoIP и облачных систем телефонной связи», — пояснил он.
По словам директора подразделения, крупные IТ-интеграторы выстраивают индивидуальные решения на базе собственных систем телефонной связи. Дополнительно VK, «Яндекс» и «Сбер» развивают отечественные платформы видеосвязи, предлагая бизнесу более устойчивую альтернативу привычным мессенджерам, уточнил Минаев.
Будущие риски от блокировки голосовых звонков в мессенджерах
Гендиректор Telecom Daily Денис Кусков допустил, что блокировка голосовых вызовов в Telegram и WhatsApp может быть лишь одним из этапов.
«А если дальше будет следующий этап — целиком запретят импортные мессенджеры, а не только голосовые вызовы через них, то вся рабочая деятельность таких компаний сойдет на ноль», — предупредил он.
Кусков добавил, что в связи с этим компаниям уже сейчас стоит задуматься над активным внедрением нескольких каналов связи для решения рабочей коммуникации, в том числе голосовой.
По его мнению, в первую очередь это должна быть IP-телефония и отечественные системы видео-конференц-связи.
Если ограничения сохранятся или ужесточатся, компании могут столкнуться с ростом затрат и снижением качества корпоративной связи и обработки клиентских обращений, уверена Юлия Черноуцян.
«Например, меньше проблем будут решаться с первого контакта и упадет лояльность клиентов. Неофициальные решения в виде VPN или сторонних приложений могут только усугубить проблему и усилить риски безопасности для компаний, поэтому мы категорически не рекомендуем пробовать такие лайфхаки», — констатировала она.
Основной риск, предупредил Сергей Житинский, связан не с сохранением самих ограничений, а с экстренным переходом на новые системы — такой процесс обходится дороже и неизбежно сопровождается потерями эффективности.
«Использование обходных инструментов, в частности VPN, увеличивает вероятность утечек данных и штрафных санкций. Мы наблюдали случаи, когда компании теряли миллионы рублей из-за несвоевременной модернизации каналов связи», — заверил он.
По утверждению гендиректора интегратора, наиболее неблагоприятный сценарий — полное отключение зарубежных сервисов, при котором организации, не подготовившие альтернативную систему коммуникаций, фактически остаются без связи с внешними партнерами.
При сохранении ограничений российский бизнес столкнется сразу с рядом вызовов, заявил Иван Минаев.
«Операционные — замедление процессов, рост ошибок, срывы сроков; финансовые — увеличение издержек на поддержку связи и потери от сбоев; репутационные — снижение доверия со стороны партнеров и клиентов; технологические — использование неформальных каналов, что повышает уязвимость данных», — перечислил спикер.
По его мнению, в таких условиях корпоративные коммуникации из удобного инструмента превращаются в фактор стратегической устойчивости, требующий такого же внимания, как IТ-инфраструктура и кибербезопасность.
