Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор: образец
. Какие жалобы рассматривает Роспотребнадзор
Покупатель получил бракованный товар, услугу оказали плохо, в кафе нарушают санитарные нормы, а ответственный не реагирует на претензии. В таких случаях можно обратиться в Роспотребнадзор. РБК Life разбирается, в каких ситуациях служба действительно поможет, как правильно оформить обращение и сколько времени занимает рассмотрение.
Что такое Роспотребнадзор
Роспотребнадзор — это федеральный орган, который контролирует соблюдение прав потребителей и санитарных норм в России. Полное название — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Ведомство проверяет магазины, предприятия питания, медицинские и образовательные учреждения, контролирует качество и безопасность товаров и услуг, а также рассматривает обращения граждан. Если нарушили права потребителя, например отказали в возврате бракованного товара, можно пожаловаться в Роспотребнадзор.
Какие жалобы рассматривает Роспотребнадзор
Роспотребнадзор занимается следующими жалобами.
- Некачественные товары или услуги. Отказали в законном возврате или обмене, продали брак, нарушили условия договора, некачественно оказали услугу и т.д. [1].
- Нарушение правил торговли и обслуживания. Навязали дополнительные услуги, расставили неправильные ценники, отказались выдать чек и т.д. [2].
- Нарушение санитарных норм. Грязь, вредители, небезопасные помещения в кафе, магазинах, медицинских и образовательных учреждениях.
- Продажа опасных или просроченных товаров. В том числе реализация товаров без маркировки, нарушение условий хранения.
- Жилищно-коммунальные и бытовые нарушения. Нарушение санитарных норм в жилых домах, на придомовых территориях, в общественных местах.
- Некоторые нарушения в сфере рекламы. Распространение недостоверной информации о свойствах и качестве товаров и услуг.
Роспотребнадзор не рассматривает жалобы, которые:
- уже разбирают в судебном порядке;
- не относятся к защите прав потребителей;
- написаны анонимно;
- содержат требования о компенсации или взыскании.
Пример 1. Анна купила в магазине электрический чайник, который через неделю перестал работать. Продавец отказался принять товар и вернуть деньги, заявив, что гарантия не распространяется на «механические поломки». Анна направила письменную претензию, но ответа не получила. Она обращается в Роспотребнадзор, который выдает предписание: вернуть деньги за чайник.
Пример 2. Александр пишет в Роспотребнадзор: «В нашем городе ужасное обслуживание во всех кафе! Невозможно терпеть хамство персонала». Контактных данных нет, документы не приложены. Фактически это анонимная жалоба, никаких фактов и конкретики нет. Такое обращение служба рассматривать не станет.
Пример 3. Ольга пожаловалась, что в пекарне возле ее дома ей продали «черствый хлеб». Она приложила фото батона и чек, написала жалобу в Роспотребнадзор. Инспекторы провели проверку и выяснили, что срок годности хлеба не истек, условия хранения соблюдают, а «черствость» возникла из-за того, что изделие лежало в торговом зале без упаковки, что разрешает СанПиН. Таким образом, жалобу Ольги приняли, проверку провели, но нарушений не выявили.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор
Перед обращением в Роспотребнадзор попытайтесь решить спор с помощью письменной претензии. В ней указывают конкретное требование: вернуть деньги, заменить товар или устранить нарушение. Если вы не получите ответ в течение десяти календарных дней, можно обращаться в надзорное ведомство [3]. В таком случае Роспотребнадзор вправе провести внеплановую проверку, если для этого будут основания [4].
Предварительно обращаться к нарушителю с претензией не требуется, если жалоба касается угрозы жизни и здоровью людей, нарушений санитарных норм, законодательства о техническом регулировании и в случаях, которые не требуют внеплановой проверки.
Подать обращение можно лично, онлайн или заказным письмом. К жалобе стоит приложить доказательства: чеки, договор, фотографии, акты, переписку или иные документы, которые подтвердят факт нарушения [5]. Анонимные обращения не рассматривают: заявитель обязан указать фамилию, имя, адрес и контакты для ответа [6].
Лично
Жалобу подают в территориальное управление Роспотребнадзора: либо по месту жительства заявителя, либо по месту нарушения. Записываться заранее обычно не нужно, но стоит проверить часы приема. С собой возьмите паспорт и доказательства нарушения [7]. С согласия гражданина ответ могут дать сразу устно. В этом случае делают отметку в журнале.
Пример. Пенсионерка Валентина Петровна живет рядом с небольшим кафе. Летом оттуда идет сильный запах жареного масла, а контейнеры для мусора стоят открытыми, из-за чего заводятся мухи и крысы. Она несколько раз просила владельца кафе убрать мусор и поставить вытяжку, но безрезультатно. В итоге Валентина Петровна решила лично посетить территориальное управление Роспотребнадзора. С собой взяла паспорт, фотографии двора и переписку с владельцем кафе. Сотрудник службы помог ей заполнить заявление: она указала адрес кафе, суть жалобы и приложенные доказательства. Ей останется только ждать решения.
Онлайн
Чтобы отправить обращение через сайт:
- Зайдите на официальную страницу Роспотребнадзора.
- Перейдите в раздел «Для граждан».
- Выберите пункт «Обращения граждан».
- Ознакомьтесь с текстом и нажмите «Продолжить».
- Нажмите «С порядком приема и рассмотрения обращений граждан ознакомлен (ознакомлена). Написать обращение».
- Далее авторизуйтесь через «Госуслуги».
- Заполните форму: ФИО, контакты, тему жалобы, подробное описание нарушения, затем прикрепите документы.
- Отправьте обращение.
- Ждите ответ на электронную почту.
Пример. Алексей купил смартфон, который перестал заряжаться через две недели. Магазин отказался вернуть деньги, сославшись на «неправильное использование» покупателем. Алексей зашел на сайт Роспотребнадзора, авторизовался через «Госуслуги», заполнил форму, приложил чек и видео с попыткой зарядить телефон. Через месяц получил ответ на электронную почту: проверка подтвердила нарушение, магазину выдали предписание вернуть деньги.
Заказным письмом
Жалобу можно направить в территориальное управление Роспотребнадзора заказным письмом по почте с уведомлением о вручении. Адрес конкретного отделения можно найти на сайте [8].
В письме нужно указать:
- наименование управления Роспотребнадзора;
- ваши ФИО, адрес и контакты;
- описание ситуации и требования;
- перечень приложенных документов.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор
Обращение составляют в официально-деловом стиле. Используйте инструкцию:
- Укажите наименование органа. Если обращаться сразу в территориальное отделение, жалобу рассмотрят быстрее, так как сотрудники не будут тратить время на перенаправление письма.
- Представьтесь и укажите контакты. Обязательно напишите ФИО, адрес проживания, телефон и адрес электронной почты для обратной связи.
- Опишите ситуацию. Кратко и по существу изложите, что произошло: где, когда и какие действия нарушили ваши права.
- Сошлитесь на закон. По возможности укажите, какие нормы, с вашей точки зрения, нарушили — например, закон «О защите прав потребителей» № 2300-1.
- Изложите требования. Сообщите конкретно, чего вы добиваетесь: провести проверку, обязать устранить нарушение, привлечь виновных к ответственности.
- Перечислите доказательства. Укажите, какие документы прикладываете.
- Поставьте дату и подпись. В случае с электронным обращением подпись не нужна, идентификация осуществляется через ЕСИА.
Образец жалобы в Роспотребнадзор
Закон не устанавливает типовую форму для обращений. Можно использовать образец с жалобой на некачественный товар или при нарушении санитарных норм.
Пример жалобы в Роспотребнадзор на некачественный товар
Сроки рассмотрения жалобы в Роспотребнадзор
Жалобы граждан рассматриваются в течение 30 календарных дней с даты их регистрации [9]. Если для проверки требуются дополнительные документы или необходима экспертиза, срок могут продлить до 60 дней. Гражданина уведомляют письменно или через электронную почту.
Частые вопросы
В каких случаях Роспотребнадзор может отказать в приеме обращения?
Роспотребнадзор вправе оставить обращение без рассмотрения, если:
- заявитель не указал ФИО, почтовый адрес или контакты для ответа;
- вопрос не относится к компетенции службы, например речь идет о споре с работодателем;
- жалоба дублирует ранее поданное обращение и не содержит новых фактов;
- непонятна суть претензии: нет даты, места или описания нарушения;
- спор уже рассматривает суд и предмет обращения совпадает.
Куда можно пожаловаться на Роспотребнадзор?
Если гражданин считает, что обращение рассмотрели формально или нарушили порядок его регистрации, можно обратиться в прокуратуру или суд. Если вы обращались в отделение Роспотребнадзора по своему региону, можно обратиться в центральный аппарат [10].
Какие самые частые ошибки при составлении жалобы?
Типичные ошибки:
- не указали контакты для ответа;
- написали текст слишком эмоционально и обобщенно, без фактов;
- жалобу подали не в то территориальное управление;
- в жалобе требуют возместить убытки или моральный вред — этим занимается суд.
Главное о жалобе в Роспотребнадзор
- Роспотребнадзор рассматривает жалобы на некачественные товары и услуги, нарушения санитарных норм, правил торговли, рекламу с ложными сведениями, продажу просрочки.
- Служба не рассматривает анонимные жалобы, обращения, если спор уже в суде, и требования компенсации.
- Перед подачей жалобы рекомендуют направить письменную претензию продавцу или исполнителю и дождаться ответа в течение десяти календарных дней.
- Жалобу можно подать лично, онлайн через сайт Роспотребнадзора или отправить заказным письмом.
- Стиль обращения официально-деловой, с четким описанием фактов, ссылками на закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 и конкретными требованиями.
- Срок рассмотрения жалобы — до 30 дней, в сложных случаях — до 60 дней. Ответ направляют письменно или по электронной почте.
