Две трети россиян сталкивались с проблемами при заказе товаров в Сети

. Чаще всего товары маркетплейсов не соответствовали описанию или ожиданиям

НАФИ: 62% россиян сталкивались с проблемами при заказе товаров в интернете

Обновлено 11 июля 2025, 06:25
62% россиян имели негативный опыт в связи с заказами непродовольственных товаров в интернете
Фото: Natee Meepian / Shutterstock / FOTODOM

62% россиян имели негативный опыт в связи с заказами непродовольственных товаров в интернете

Большинство россиян, покупающих непродовольственные товары в интернете, сталкивались с теми или иными проблемами при заказе, сообщили РБК Life в аналитическом центре НАФИ по данным собственного исследования.

Эксперты выяснили, как часто люди покупают непродовольственные товары онлайн (одежду, технику, косметику и другие категории), по каким критериям выбирают интернет-магазины и с какими проблемами сталкиваются при этом.

Опрос проведен в июне 2025 года с участием 1600 человек в возрасте старше 18 лет. Выборка построена на данных официальной статистики Росстата и репрезентирует население страны по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3%.

Про самые частые проблемы онлайн-покупок

Две трети россиян (62%) имели негативный опыт в связи с заказами в Сети. Самые распространенные проблемы:

  • товар не соответствовал описанию или ожиданиям — сталкивались 30% респондентов;
  • более длительные сроки доставки, чем было заявлено изначально, — 28%;
  • товар был испорчен или сломан — 18%;
  • у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя — 15%;
  • сложно или невозможно вернуть товар — 11%.

Мужчины чаще, чем женщины отмечали, что сталкивались с высокой стоимостью доставки (11% против 8% женщин) и сложностями с оплатой товара (6% против 3% женщин). В свою очередь, женщины чаще мужчин признавали, что оказывались в ситуации, когда товар был испорчен или сломан (23% против 17% мужчин), у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя (18% против 14% мужчин).

Покупатели до 24 лет чаще заявляют о случаях, когда было сложно или невозможно вернуть товар (20% против 12% среди всех опрошенных). Среди участников опроса в возрасте 45–54 лет (37%) и старше 55 лет (40%) чаще встречаются те, кто не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете.

Как часто россияне делают покупки в интернете

Онлайн-покупки непродовольственных товаров хорошо знакомы россиянам. Такой опыт есть у абсолютного большинства (92%), а в первом квартале 2025 года траты граждан в Cети выросли на треть. У более чем половины респондентов это вошло в привычку — 58% приобретают непродовольственные товары на маркетплейсах как минимум раз в месяц. Почти каждый десятый (9%) делает это раз в неделю и чаще, этим, как правило, увлекаются женщины в возрасте 25–34 лет с высоким доходом, имеющие несовершеннолетних детей.

Не покупают непродовольственные товары в интернете 8% россиян. Немного чаще таких людей можно встретить среди тех, кто не состоит в браке (11%), в настоящее время не работает (12%).

Для покупки в интернете потребители выбирают онлайн-площадки, ориентируясь не только на цену. Имеют значение:

  • отзывы и рейтинги — на них обращают внимание 25% россиян;
  • безопасность платежей — 23%;
  • широта ассортимента — 22%;
  • скорость доставки — 19%;
  • скидки и программы лояльности — 19%.

Женщины чаще, чем мужчины обращают внимание на наличие скидок и программ лояльности у торговой платформы (23%). Среди молодежи до 24 лет выше интерес к скорости доставки (30%). Россиянам 45–54 лет важна широта ассортимента на маркетплейсе (28%), а людей старше 55 лет волнует безопасность платежей (30%).

«Наше исследование показывает: онлайн-покупки стали для россиян привычкой, а их ожидания — более конкретными. Чтобы повышать удовлетворенность и лояльность пользователей, маркетплейсам важно обеспечить максимальную прозрачность информации о товаре, оперативную и предсказуемую доставку, а также простые и понятные условия возврата», — пояснила полученные данные генеральный директор аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева в беседе с редакцией.

Ранее в ходе другого исследования выяснилось, что на фоне усиления конкуренции и роста безналичных платежей россияне стали более внимательно следить за программами лояльности. Подавляющее большинство россиян (87%) используют карты лояльности компаний при оплате товаров и услуг. 62% покупателей делают это регулярно — почти при каждой покупке.

Поделиться