Две трети россиян сталкивались с проблемами при заказе товаров в Сети
. Чаще всего товары маркетплейсов не соответствовали описанию или ожиданиямНАФИ: 62% россиян сталкивались с проблемами при заказе товаров в интернете
62% россиян имели негативный опыт в связи с заказами непродовольственных товаров в интернете
Большинство россиян, покупающих непродовольственные товары в интернете, сталкивались с теми или иными проблемами при заказе, сообщили РБК Life в аналитическом центре НАФИ по данным собственного исследования.
Эксперты выяснили, как часто люди покупают непродовольственные товары онлайн (одежду, технику, косметику и другие категории), по каким критериям выбирают интернет-магазины и с какими проблемами сталкиваются при этом.
Опрос проведен в июне 2025 года с участием 1600 человек в возрасте старше 18 лет. Выборка построена на данных официальной статистики Росстата и репрезентирует население страны по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3%.
Про самые частые проблемы онлайн-покупок
Две трети россиян (62%) имели негативный опыт в связи с заказами в Сети. Самые распространенные проблемы:
- товар не соответствовал описанию или ожиданиям — сталкивались 30% респондентов;
- более длительные сроки доставки, чем было заявлено изначально, — 28%;
- товар был испорчен или сломан — 18%;
- у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя — 15%;
- сложно или невозможно вернуть товар — 11%.
Мужчины чаще, чем женщины отмечали, что сталкивались с высокой стоимостью доставки (11% против 8% женщин) и сложностями с оплатой товара (6% против 3% женщин). В свою очередь, женщины чаще мужчин признавали, что оказывались в ситуации, когда товар был испорчен или сломан (23% против 17% мужчин), у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя (18% против 14% мужчин).
Покупатели до 24 лет чаще заявляют о случаях, когда было сложно или невозможно вернуть товар (20% против 12% среди всех опрошенных). Среди участников опроса в возрасте 45–54 лет (37%) и старше 55 лет (40%) чаще встречаются те, кто не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете.
Как часто россияне делают покупки в интернете
Онлайн-покупки непродовольственных товаров хорошо знакомы россиянам. Такой опыт есть у абсолютного большинства (92%), а в первом квартале 2025 года траты граждан в Cети выросли на треть. У более чем половины респондентов это вошло в привычку — 58% приобретают непродовольственные товары на маркетплейсах как минимум раз в месяц. Почти каждый десятый (9%) делает это раз в неделю и чаще, этим, как правило, увлекаются женщины в возрасте 25–34 лет с высоким доходом, имеющие несовершеннолетних детей.
Не покупают непродовольственные товары в интернете 8% россиян. Немного чаще таких людей можно встретить среди тех, кто не состоит в браке (11%), в настоящее время не работает (12%).
Для покупки в интернете потребители выбирают онлайн-площадки, ориентируясь не только на цену. Имеют значение:
- отзывы и рейтинги — на них обращают внимание 25% россиян;
- безопасность платежей — 23%;
- широта ассортимента — 22%;
- скорость доставки — 19%;
- скидки и программы лояльности — 19%.
Женщины чаще, чем мужчины обращают внимание на наличие скидок и программ лояльности у торговой платформы (23%). Среди молодежи до 24 лет выше интерес к скорости доставки (30%). Россиянам 45–54 лет важна широта ассортимента на маркетплейсе (28%), а людей старше 55 лет волнует безопасность платежей (30%).
«Наше исследование показывает: онлайн-покупки стали для россиян привычкой, а их ожидания — более конкретными. Чтобы повышать удовлетворенность и лояльность пользователей, маркетплейсам важно обеспечить максимальную прозрачность информации о товаре, оперативную и предсказуемую доставку, а также простые и понятные условия возврата», — пояснила полученные данные генеральный директор аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева в беседе с редакцией.
Ранее в ходе другого исследования выяснилось, что на фоне усиления конкуренции и роста безналичных платежей россияне стали более внимательно следить за программами лояльности. Подавляющее большинство россиян (87%) используют карты лояльности компаний при оплате товаров и услуг. 62% покупателей делают это регулярно — почти при каждой покупке.
